El cliente no siempre tiene la razón
Desde siempre, hemos oído esta frase que se ha convertido en un mantra para prácticamente todo empresario de cualquier sector.
Sin embargo, el sector hostelero sufre habitualmente un a serie de acciones poco lícitas por parte de los clientes las cuales muchas son exigencias y otras faltas de respeto o educación que, difícilmente, se darían en otros sectores. Vamos a analizar algunas.
- Chupitos gratis: los chupitos gratis son siempre una cortesía del restaurador. Si tienes un cliente asiduo, que te trae a sus amigos a tu local, que elige bien y se deja aconsejar es natural que se quiera tener un detalle con él y se le obsequie con unos chupitos al final de la comida o, incluso, se le dejen algunas botellas para que se vaya sirviendo. El problema está cuando esto se exige máxime cuando el que lo hace es alguien que ha sido irrespetuoso o ha dado problemas, que suele ser el prototipo de cliente que nos “recuerda” que le hemos de invitar sí o sí. Pues mire usted, no es un derecho del cliente, es una deferencia del local. Por lo tanto, no debemos achantarnos y cobrarles los chupitos si los quieren.
- Descuentos: “Si te pido esto ¿me das gratis esto otro?” O “Es que somos muchos, ¿no nos harás un descuento?”. Estamos en un caso similar al de los chupitos gratis. De nuevo, si tenemos un buen cliente es normal que no le cobremos un entrante o que le traigamos otro que no haya pedido para sorprenderle como muestra de cortesía y agradecimiento pero no debemos olvidar que es una cortesía y que las cortesías se dan, no se exigen.
- Horarios de cierre: aquí tenemos dos casos, el primero se nos presenta cuando estamos a punto de cerrar la cocina y se nos presenta un grupo a cenar que, además, suele ser en fin de semana cuando más duro ha sido el servicio y cuando más cansados estamos. La manera de actuar aquí, de nuevo, está en nuestras manos. Se les puede explicar educadamente que la cocina ya está cerrada o bien, si nos interesa por ser un buen cliente habitual, podemos hacer el esfuerzo pero yo siempre abogo por explicarles que es una deferencia y que, por favor, para otra vez tengan en cuenta el horario de cierre. El segundo caso es cuando una mesa acaba de cenar y se queda horas de tertulia. Ya tenemos casi todo recogido, estamos limpiando cerca de ellos y no se dan por aludidos. Este caso es muy claro, educadamente les podemos indicar que hemos esperado el máximo recogiendo el resto de la sala pero que ya no podemos hacerlo más y hemos de recoger su mesa porque es la hora de cierre. Bien dicho lo van a entender sin problemas.
- Apagar cigarrillos: tienen un cenicero en la mesa y apagan los cigarrillos en los platos. Lo que jamás harían en su casa lo hacen en nuestro local porque “total, ya pago para que los limpien”. Pues no señor, usted paga para que limpiemos los platos DE COMIDA, no de cigarrillos ni otra basura que nada tiene que ver con la comida. En este caso, yo recomiendo decirlo también. Siempre con educación. Incluso se les puede hacer ver sutilmente, acercándoles el cenicero y diciendo “aquí tiene el cenicero por si no lo había visto”.
- Reservar y no presentarse: dejo esto para el final porque, realmente, es una de las cosas que más me molesta. Tiene el restaurante lleno un fin de semana y ya has dicho que no a unos cuantos grupos por tener todo reservado. Llega la hora de la reserva y ni vienen ni llaman. Si tienes suerte, podrás sentar a alguien que haya venido a esa hora sin reserva pero si es tarde seguramente te quede vacía perdiendo un dinero. Otro problema es que lleguen tarde. Incomoda mucho ya que te rompe el ritmo y las previsiones. En este caso la solución pasa por cobrar la reserva como se hace en muchos otros sectores. De esta manera, se lo pensarán dos veces antes de no presentarse. Si llaman con tiempo, no hay problema, se devuelve el dinero de la reserva a su VISA y arreglado, pero si no se presentan al menos no habremos perdido todo el importe de la cena.
¿Y a ti? ¿Qué cosas te molestan y cómo las corregirías?
